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Chatbot, le train à ne pas rater !

Parler à un robot peut paraître de la science-fiction, pourtant on le fait tous à travers les chatbots ! Simples et efficaces, ils permettent d’obtenir plus rapidement et plus facilement l'information désirée qu'avec un site internet ou une application.

Les chatbots ou agents conversationnels sont une manière contemporaine de discuter avec les utilisateurs. En fonction du chatbot, il suffit de poser une question dans une messagerie (Facebook Messenger, Viber, Telegram, SMS,...) par écrit ou oralement, puis un robot répond en langage naturel. Lorsque la conversation devient complexe, un agent humain peut à tout moment intervenir pour garantir une réponse satisfaisante et rendre le chatbot plus intelligent.

Dans cette article nous parlerons de comment un chatbot s’intègre dans un écosystème digital, puis nous présenterons un exemple sur Facebook Messenger, plateforme la plus populaire et la plus ouverte pour la création de chatbots.

Chat = messagerie instantanée
Bot = robot

Site internet, application ou chatbot ?

Tous ces canaux peuvent perturber la prise de décision, en effet il est souvent difficile de savoir par où commencer.

En théorie...

Le site internet est une vitrine pour votre activité, service ou marque. Cette vitrine permet à vos clients de vous trouver dans les moteurs de recherche comme Google et d’apprendre sur vous.

Objectifs : informer, promouvoir

L’application est un ensemble de fonctionnalités permettant aux utilisateurs de réaliser des tâches ou simplement de jouer. Par exemple, teamdeck.io outil de planification des ressources et de suivi du temps.

Objectifs : gagner en productivité, optimiser des processus de vente, divertir

Le chatbot est une interface de dialogue entre un individu et un robot qui analyse et comprend une conversation.

Objectifs : rechercher, découvrir, engager

En pratique...

Ces canaux ont des fonctions différentes, c’est ce qui les rends complémentaires. L’intégration de ces outils dans votre activité, service ou marque dépend de vos objectifs stratégiques et des besoins de votre marché.

Prenons l’exemple d’une marque horlogère qui souhaitait mettre davantage en valeur son histoire, ses montres et son savoir-faire. De plus, elle souhaitait également augmenter ses ventes en ligne et optimiser son niveau de service après-vente.

Pour commencer, elle a lancé un nouveau site internet comprenant une partie e-commerce pour sa stratégie de vente en ligne, tout en améliorant la présentation de son histoire, de ses montres et de son savoir-faire. Cette démarche a permis à la marque d’augmenter considérablement ses visites et naturellement ses clients, le fichier Excel permettant de gérer la base de données clients a dû être remplacé par une application sur mesure.

Puis, la marque a décidé d’aller là où ses clients se trouvaient, en lançant un chatbot Facebook Messenger. Les missions de ce chatbot sont de fournir un canal simple et facile d’accès au service après vente et de permettre aux utilisateurs de découvrir facilement la gamme de montres. L’utilisateur est redirigé vers le site internet s’il désire acheter une montre.

Cette stratégie multicanal a permis à la marque d’exploiter le potentiel des différents moyens de communication pour créer un écosystème centré sur ses clients, tout en maximisant les profits et en diminuant les coûts d’assistance.

En chiffre, ça donne quoi ?

La Suisse est encore au stade de l’observation, plusieurs structures surveillent ce qu'il se fait ailleurs ou travaillent sur des projets pilotes, notamment des projets bancaires où la sécurité est essentielle.

De son côté, le cabinet Gartner évalue que :

  • en 2016, deux milliards de dollars de vente en ligne auront été réalisées grâce aux chatbots
  • en 2020, 80% des nouvelles entreprises d'application utiliseront les chatbots

Le 2016 Mobile Messaging Report, relève que :

  • “50% des personnes interrogées disent qu’il est important qu’une entreprise soit disponible et joignable 24/7 pour répondre à des requêtes"
  • "un tiers des personnes interrogées, préfère le SMS que le support téléphonique, mais le chat sur un site web est davantage préféré. En effet, 80% des personnes interrogées ont déclaré qu’ils utiliseraient une messagerie en ligne plutôt que les sms"

2016 Mobile Messaging Report

Un chatbot ça fonctionne comment ?

Prenons un cas concret avec le Facebook chatbot de search.ch. Ce chatbot se concentre sur trois fonctions pratiques pour les utilisateurs :

  • la météo
  • le programme actuel des cinémas
  • l’horaire des transports publics

L’exemple ci-dessous illustre le scénario d’un utilisateur qui cherche le programme cinéma dans sa ville avec Kinosearch.

Sélection des préférences

Au premier lancement, le chatbot demande à l’utilisateur ses préférences :

  • sa langue
  • sa ville de préférence
  • inscription à une “newsletter”envoyée directement dans la messagerie.

Recherche du programme

Puis, le chatbot propose à l’utilisateur une recherche des séances par catégorie. Pour finir, il affiche le programme sur Genève directement dans la conversation et un menu pour naviguer.

En moins de 15 secondes, l’utilisateur a trouvé l’information désirée grâce à Kinosearch. Ce scénario, pourrait être appliqué à de multiples services, comme pour un magasin de vêtements où le chatbot proposerait dans Facebook Messenger des articles en fonction des préférences de l’utilisateur.

L’un des principaux enjeux d’une expérience réussie avec un chatbot, est la construction d’une bibliothèque de questions-réponses pertinente.

Conclusion

Le chatbot est connu principalement pour ses services dans le divertissement et le loisir. Il suffit de consulter le tout premier Chatbottle Award pour voir les catégories principalement représentées : voyage, social ou encore les nouvelles.

Cependant la tendance est entrain d’évoluer et les services du chatbot se professionnalisent. En effet, nous nous dirigeons vers des services avec une forte valeur ajoutée métier. C’est le cas de Advisay qui produit une nouvelle génération d'assistants automatisés (chatbots) pour le secteur immobilier, l’un de ses co-fondateur Nathanaël Khodl aborde le sujet :

Si les chatbots de divertissement fonctionnent si bien, c'est que l'interaction en tant que telle est un objectif en soi. A l'inverse, si faire la causette n'est pas le but final, il faut se donner les moyens d'aligner un chatbot avec les objectifs de l'entreprise.

Ainsi, les chatbots "business" à succès sont - et seront - ceux qui aiguillent leurs utilisateurs correctement, qui savent faire des relances pertinentes et qui traitent leurs données intelligemment.

Il est désormais possible d'automatiser des pans entiers de la communication avec sa clientèle : le support arrive naturellement en première ligne, mais il est également judicieux de se servir de ces nouveaux canaux pour augmenter les ventes.

Le chatbot connu comme une force marketing, il est en voie de devenir un assistant virtuel. Investir sur son potentiel est important, mais il est primordial de déterminer s’il apporte une réelle plus-value à vos clients et à vos services.